Şikayet Prosedürü
Madde 1: Tanımlar
Bu kantoordaki şikayet prosedüründe aşağıdaki terimlerin anlamı şu şekildedir:
Şikayet: Müvekkil veya onun adına, avukata veya avukatın sorumluluğu altında çalışan kişilere karşı, sözleşme yapma ve yerine getirme, hizmet kalitesi veya fatura miktarı konularında herhangi bir yazılı hoşnutsuzluk ifadesi, Avukatlar Kanunu’nun 4. paragrafında belirtilen şikayetler hariç;
Şikayetçi: Şikayeti dile getiren müvekkil veya onun temsilcisi;
Şikayet Sorumlusu: Şikayetin işlemlerinden ve büronun gözleminden sorumlu avukat.
Bu şikayet prosedürü, Bk Advocatuur, Ram Advocatuur ve Schulpen Advocatuur tarafından da uygulanmaktadır.
Madde 2: Uygulama Alanı
Bu ofis şikayet prosedürü, Arslan & Arslan Advocaten ile müvekkil arasındaki her türlü sözleşme için geçerlidir.
Avukat, şikayetlerin ofis şikayet prosedürüne uygun olarak ele alınmasını sağlar.
Madde 3: Amaçlar
Bu ofis şikayet prosedürünün aşağıdaki amaçları vardır:
Müvekkillerin şikayetlerini makul bir süre içinde yapıcı bir şekilde ele almaya yönelik bir prosedürün belirlenmesi;
Müvekkillerin şikayetlerinin nedenlerini belirlemeye yönelik bir prosedürün belirlenmesi;
İyi şikayet yönetimiyle mevcut ilişkilerin korunması ve geliştirilmesi;
Çalışanların müşteri odaklı şekilde şikayetlere yanıt verme konusunda eğitilmesi;
Şikayet yönetimi ve analizi aracılığıyla hizmet kalitesinin iyileştirilmesi.
Madde 4: Hizmet Başlangıcında Bilgilendirme
Bu ofis şikayet prosedürü herkese açıktır. Avukat, sözleşmenin yapılması öncesinde müvekkile ofis tarafından bir şikayet prosedürü olduğunu ve bu prosedürün hizmete uygulandığını bildirir.
Avukat, web sitesinde şikayetin çözümlenmesi sonrasında çözüme ulaşılamayan şikayetlerin bağlayıcı bir karar alınabilmesi için hangi bağımsız kurum veya kuruluşa başvurulabileceğini belirtir ve bu bilgiyi sözleşme onayında bildirir.
Makale 1 kapsamında çözüme ulaştırılamayan şikayetler, şikayetçinin tercihine bağlı olarak ilgili kuruma sunulur.
Makale 5 – İç Şikayet Prosedürü
Bir müvekkil, bir şikayetle ofise başvurduğunda, şikayet, Bay/Ms. yönlendirilir. O. Arslan, bu durumda bir şikayet sorumlusu olarak hareket eder. şikayet Bay/Ms. ‘e iletilir. Eğer bir şikayet, O. Arslan’a yöneltilmişse, şikayet Bay/Ms. ‘e iletilir. Ö. Arslan.
Şikayet sorumlusu, şikayetin sunulduğu kişiyi şikayetin yapıldığı konusunda bilgilendirir ve şikayetçiyle şikayet hakkında açıklama yapma fırsatını sunar.
Şikayet edilen kişi, şikayetçiyle birlikte şikayetin çözümü için, şikayet sorumlusunun müdahalesiyle veya olmadan, bir çözüm bulmaya çalışır. Şikayet sorumlusu, şikayeti alındıktan itibaren dört hafta içinde şikayeti sonuçlandırır veya bu sürenin nedenlerini belirterek şikayetçiye bu süreden sapmanın bildirimini yapar ve şikayetin sonuçlandırılacağı yeni süreyi belirtir. Şikayet sorumlusu, şikayetin alınmasından itibaren dört hafta içinde şikayeti sonuçlandırır veya bu sürenin nedenlerini belirterek şikayetçiye bu süreden sapmanın bildirimini yapar ve şikayetin hangi süre içinde değerlendirileceğini belirtir. Şikayet sorumlusu, şikayetin haklılığına ilişkin kararı, önerilerle birlikte yazılı olarak şikayetçi ve şikayet edilen kişiye bildirir. Eğer şikayet tatmin edici bir şekilde sonuçlandırılmışsa, şikayetçi, şikayet sorumlusu ve şikayet edilen kişi şikayetin haklılığına ilişkin kararı imzalar. Eğer şikayet tatmin edici bir şekilde çözülmezse, şikayet Lexpert Advocaten ofisinden Sayın Y. van Oel’e yönlendirilecek ve ikinci bir şikayet sorumlusu olarak görev yapacaktır. Bu şekilde, şikayetçinin ilk şikayet sorumlusunun tarafı olduğu hissini önlemek amaçlanmaktadır.
Makale 6 – Gizlilik ve Ücretsiz Şikayet İşlemleri
Şikayet sorumlusu ve şikayet edilen kişi, şikayetin işlemlerinde gizliliği korur. Şikayetçi, şikayetin işlemleri için herhangi bir ücret ödemez.
Makale 7 – Sorumluluklar
Şikayet sorumlusu, şikayetin zamanında işleme alınmasından sorumludur. Şikayet edilen kişi, olası iletişim ve olası bir çözüm konusunda şikayet sorumlusunu bilgilendirir. Şikayet sorumlusu, şikayetin işleme alınması hakkında şikayetçiyi bilgilendirir. Şikayet sorumlusu, şikayet dosyasını tutar.
Makale 8 – Şikayet Kaydı
Şikayet sorumlusu, şikayeti şikayet konusuyla birlikte kaydeder. Bir şikayet birden fazla konuya ayrılabilir.
