Kifid is het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening: een buitengerechtelijke instantie voor klachten van consumenten over banken, verzekeraars, tussenpersonen en andere financiële dienstverleners.
Voordat u iets indient, is er één vraag die bepaalt of u er terecht kunt.
Kan Kifid mijn klacht behandelen?
Loop deze beslisroute van boven naar beneden. Struikelt u ergens, dan is dat het punt dat u eerst moet oplossen.
| Stap | Vraag | Zo nee |
|---|---|---|
| 1 | Is uw financiële dienstverlener aangesloten bij Kifid? | Dan kan Kifid uw klacht niet behandelen. Controleer dat vooraf in het register op de website van Kifid. Uw route is dan de rechter |
| 2 | Heeft u de klacht eerst intern ingediend bij de dienstverlener zelf? | Doe dat eerst. De dienstverlener krijgt in beginsel acht weken om te reageren |
| 3 | Bent u op tijd? | Zie de termijnen hieronder. Bij overschrijding kan de voorzitter de klacht toch behandelen als u daarvan geen verwijt valt te maken |
| 4 | Wilt u een bindende of een niet-bindende uitspraak? | Maak die keuze bewust vóór u indient; zie hieronder. De gevolgen zijn groot |
Termijnen
Het reglement van de Geschillencommissie noemt drie termijnen naast elkaar, en de voor u meest gunstige is van toepassing.
| Termijn | Startmoment | Voorwaarde |
|---|---|---|
| Drie maanden | Nadat de financiële dienstverlener schriftelijk een definitief standpunt heeft ingenomen | Geldt alleen als hij u in dat definitieve standpunt op deze termijn heeft gewezen |
| Eén jaar | Nadat u de klacht voor het eerst aan de dienstverlener heeft voorgelegd | – |
| Een redelijke termijn | Nadat u op de hoogte was, of in redelijkheid had moeten zijn, van de mogelijkheid een klacht in te dienen | – |
Let op die voorwaarde bij de eerste termijn: heeft de dienstverlener u niet gewezen op de mogelijkheid om binnen drie maanden een klacht in te dienen, dan kunt u zich daar niet zomaar op laten vastpinnen. Als indieningsdatum geldt de datum waarop Kifid de klacht ontvangt.
De achtwekenregel. Heeft de dienstverlener in de interne klachtenprocedure na acht weken nog geen definitief standpunt ingenomen, dan neemt Kifid de klacht in behandeling terwijl die interne procedure nog loopt. U hoeft dus niet eindeloos te wachten op een antwoord.
Let op de verjaring, die apart loopt. Gaat het om een uitkering onder een verzekering, dan verjaart uw rechtsvordering tegen de verzekeraar op grond van artikel 7:942 BW door verloop van drie jaren na de dag volgend op die waarop u met de opeisbaarheid bekend bent geworden. Een lopende klachtprocedure stuit die verjaring niet automatisch; zorg dus voor een schriftelijke aanspraak waarin u zich uw recht voorbehoudt.
Controleer de termijnen altijd in het actuele reglement voordat u wacht; reglementen worden periodiek gewijzigd.
Kosten
Bent u consument, dan kost de behandeling u niets. Het reglement is daarover uitdrukkelijk: een consument hoeft niet te betalen voor het indienen en de behandeling van de klacht door de Geschillencommissie.
| Wie | Eigen bijdrage | Bijzonderheid |
|---|---|---|
| Consument | Geen | Indiening en behandeling door de Geschillencommissie zijn kosteloos |
| Kleinzakelijke ondernemer | € 250 inclusief btw | Te betalen binnen vier weken na het verzoek; anders wordt de klacht niet in behandeling genomen |
| Kleinzakelijke ondernemer, incassotuchtklacht | € 50 inclusief btw | Idem |
Die eigen bijdrage krijgt de kleinzakelijke ondernemer niet terug wanneer Kifid besluit de klacht niet te behandelen, en evenmin bij intrekking. Wordt de klacht gegrond bevonden, dan kan de Geschillencommissie wel bepalen dat de financiële dienstverlener de betaalde bijdrage moet vergoeden.
Uw eigen kosten. U mag uzelf vertegenwoordigen en bent niet verplicht een gemachtigde in te schakelen. Schakelt u wel rechtsbijstand in, dan zijn dat uw eigen kosten, tenzij uw rechtsbijstandsverzekering dekking biedt. Voor beroep bij de Commissie van Beroep gelden eigen voorwaarden en kosten; die staan in het reglement van die commissie.
Doorlooptijd. Kifid streeft ernaar elke klacht binnen twaalf maanden te behandelen. Dat is een streven en geen toezegging: hoe lang uw zaak duurt hangt af van de complexiteit en van het verloop van de mediationfase.
Uw klachtdossier samenstellen
Onderstaand voorbeeld is fictief en laat zien hoe u een dossier opbouwt dat direct behandelbaar is.
De situatie. Een consument meldt in maart waterschade door een gesprongen leiding. De verzekeraar wijst af met de mededeling dat sprake is van achterstallig onderhoud. De consument is het daar niet mee eens.
- De klacht in één alinea. "Op 12 maart heb ik onder polis [nummer] schade gemeld door een gesprongen waterleiding. Bij brief van 2 april heeft u de claim afgewezen met een beroep op [polisartikel]. Ik ben het daarmee oneens omdat [reden]."
- De gevraagde oplossing. Wees concreet: "Ik verzoek u de schade alsnog te vergoeden tot een bedrag van € [bedrag], vermeerderd met wettelijke rente vanaf [datum]." Een klacht zonder duidelijke vordering is lastig te behandelen.
- De schadeberekening. Een puntsgewijze opsomming: herstelkosten, vervanging, bijkomende kosten, elk met een bedrag en een verwijzing naar de bijlage.
- De bijlagen, genummerd. Polisblad en polisvoorwaarden in de versie die gold op de schadedatum, de schademelding, de afwijzingsbrief, het expertiserapport en een eventuele contra-expertise, foto’s met datum, nota’s en offertes, en de volledige correspondentie inclusief de interne klacht en het definitieve standpunt.
Verwijs in uw tekst per feit naar een genummerde bijlage. Niet "zie bijlagen", maar "zie bijlage 4, foto van de meterkast". Dat scheelt vragen en tijd.
Bindend of niet-bindend: kies bewust
| Bindende uitspraak | Niet-bindende uitspraak | |
|---|---|---|
| Werking | U en de dienstverlener zijn eraan gebonden; nakoming kan zo nodig via de rechter worden afgedwongen | Partijen zijn niet gebonden |
| Toetsing door de rechter | Slechts marginaal. Alleen als gebondenheid naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn, bijvoorbeeld bij een ernstig gebrek in de totstandkoming of de motivering | De rechter beoordeelt de zaak volledig opnieuw |
| Gevolg | Uw zaak wordt daarna niet opnieuw ten gronde behandeld | U houdt de gang naar de civiele rechter open |
De keuze voor bindend geeft dus zekerheid, maar sluit een volledige herbeoordeling vrijwel uit. Kiest u niet-bindend, dan houdt u die deur open, maar heeft u geen afdwingbare uitkomst. Laat u hierover adviseren vóór u indient; achteraf omzetten is niet vanzelfsprekend.
Na een uitspraak van de Geschillencommissie kan in bepaalde zaken beroep bij de Commissie van Beroep openstaan. Of dat in uw geval kan, en onder welke voorwaarden, staat in het reglement.
Als Kifid geen optie is
Is uw dienstverlener niet aangesloten, of is uw klacht niet behandelbaar, dan resteert de civiele rechter. Is er haast, bijvoorbeeld door een aflopende termijn, dan kan een kort geding aangewezen zijn.
Verder lezen per onderwerp
- Weigert uw rechtsbijstandsverzekeraar hulp? Zie rechtsbijstandsverzekering geweigerd: daar is het onderscheid tussen een dekkingsgeschil en de geschillenregeling bepalend.
- Is een schadeclaim afgewezen? Zie schadeclaim afgewezen door verzekeraar voor de afwijzingsgronden en de bewijslast.
- Gaat het om een registratie in het Extern Verwijzingsregister? Zie EVR-registratie verwijderen.
- Beëindigt de verzekeraar uw polis? Zie wanneer mag een verzekeraar uw polis beëindigen.
Twijfelt u over de route of over de keuze tussen bindend en niet-bindend? Neem vrijblijvend contact met ons op en houd het definitieve standpunt en uw polisvoorwaarden bij de hand.
Kifid of toch een andere route?
Een Kifid-klacht is niet altijd de snelste of sterkste route. Welke stap past bij uw dossier, of dat een gemotiveerd verzoek, een klacht of een kort geding is, hoort u bij een beoordeling van uw registratie. De kosten per fase staan in deze uitleg.
Veelgestelde vragen
Wanneer mag ik na mijn interne klacht naar Kifid?
Nadat u de interne klachtenprocedure heeft doorlopen. Heeft de dienstverlener na acht weken nog geen definitief standpunt ingenomen, dan neemt Kifid de klacht al in behandeling terwijl die procedure nog loopt. Daarna gelden drie termijnen naast elkaar, waarvan de voor u gunstigste geldt: tot drie maanden na een schriftelijk definitief standpunt (maar alleen als hij u in dat standpunt op die termijn heeft gewezen), tot een jaar na de eerste voorlegging aan de dienstverlener, of binnen een redelijke termijn nadat u op de hoogte was of had moeten zijn van de mogelijkheid te klagen. Als indieningsdatum geldt de datum waarop Kifid de klacht ontvangt.
Kan ik na de uitspraak nog naar de rechter?
Dat hangt af van de keuze die u vooraf maakt. Kiest u voor een bindende uitspraak, dan zijn u en de dienstverlener daaraan gebonden en toetst de rechter die uitspraak nog slechts marginaal: alleen als gebondenheid naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn, bijvoorbeeld bij een ernstig gebrek in de totstandkoming of de motivering. Uw zaak wordt dan niet opnieuw ten gronde beoordeeld. Kiest u voor een niet-bindende uitspraak, dan houdt u de gang naar de civiele rechter volledig open. Maak die keuze dus bewust vóór u indient.
Wat kost een procedure bij Kifid?
Bent u consument, dan niets: het reglement bepaalt uitdrukkelijk dat een consument niet hoeft te betalen voor het indienen en de behandeling van de klacht door de Geschillencommissie. Een kleinzakelijke ondernemer betaalt wel een eigen bijdrage van € 250 inclusief btw, of € 50 bij een incassotuchtklacht, te voldoen binnen vier weken na het verzoek. Die bijdrage wordt niet terugbetaald als Kifid besluit de klacht niet te behandelen of als u zelf intrekt, maar de Geschillencommissie kan wel bepalen dat de dienstverlener haar moet vergoeden. Schakelt u rechtsbijstand in, dan zijn dat uw eigen kosten, tenzij uw rechtsbijstandsverzekering dekking biedt.
Stuit een klacht bij Kifid de verjaring van mijn vordering?
Ga daar niet zonder meer van uit. Bij een verzekering verjaart uw rechtsvordering tot het doen van een uitkering op grond van artikel 7:942 BW door verloop van drie jaren na de dag volgend op die waarop u met de opeisbaarheid bekend bent geworden. Die klok loopt los van de klachttermijnen bij Kifid. Zorg daarom altijd voor een schriftelijke mededeling aan de verzekeraar waarin u ondubbelzinnig aanspraak maakt op uitkering en u uw recht voorbehoudt, en bewaar het verzendbewijs. Zo houdt u beide klokken onder controle.
Juridisch gecontroleerd door Onur Arslan, advocaat bij Arslan Advocaten. Gecontroleerd op 9 september 2026.
