Uw claim is afgewezen, de uitkering valt lager uit dan verwacht, of de afhandeling sleept zich voort. Een klacht indienen bij uw verzekeraar is dan de eerste stap — en meer dan een formaliteit: zonder die interne procedure neemt Kifid uw zaak niet in behandeling. Hieronder staat hoe u die klacht opbouwt, welke termijnen echt gelden en wanneer u door kunt naar Kifid of de rechter.
Geschreven door Onur Arslan, advocaat bij Arslan Advocaten. Ingeschreven in het rechtsgebiedenregister van de Nederlandse orde van advocaten voor arbeidsrecht en letselschade. Laatst bijgewerkt: 17 september 2026.
Stap 1: de interne klachtenprocedure
Elke verzekeraar in Nederland moet een toegankelijke klachtenregeling hebben. Dien uw klacht schriftelijk in — per e-mail met leesbevestiging, aangetekend of via het klachtenformulier — en richt hem aan de klachtenafdeling of de directie, niet aan de schadebehandelaar met wie u al in discussie bent.
Wat erin hoort:
- Uw polisnummer, het schadenummer en de datum van het schadegeval.
- De beslissing waartegen u opkomt, met de datum van die beslissing.
- Op welke polisbepaling de verzekeraar zich beroept, en waarom die volgens u niet opgaat.
- Wat u concreet vraagt: alsnog uitkeren, een hoger bedrag, een contra-expertise, een gemotiveerde beslissing.
- De bijlagen: polisvoorwaarden, correspondentie, foto’s, facturen, het expertiserapport.
- Een redelijke reactietermijn, en de mededeling dat u de zaak anders aan Kifid voorlegt.
Een bruikbare opzet
Betreft: klacht inzake polis [nummer], schadedossier [nummer]
Op [datum] heeft u mijn claim van [datum schadegeval] afgewezen. U beroept zich daarbij op [artikel/clausule] van de polisvoorwaarden van [versie/datum].
Ik ben het daar om de volgende redenen niet mee eens. [Feit 1, met verwijzing naar bijlage.] [Feit 2.] [Waarom de genoemde bepaling hier niet van toepassing is.]
Ik verzoek u de afwijzing te heroverwegen en alsnog over te gaan tot uitkering van [bedrag], dan wel mij schriftelijk en gemotiveerd te laten weten op welke feitelijke grondslag u de afwijzing handhaaft. Ik ontvang uw reactie graag binnen vier weken. Blijft een inhoudelijke reactie uit, dan leg ik de klacht voor aan Kifid.
Bijlagen: [opsomming].
Bewaar een kopie van de klacht, de bijlagen én het verzendbewijs. Dat verzendbewijs bepaalt straks de termijn bij Kifid.
De termijnen, precies
Hier gaat veel uitleg de mist in, doordat twee verschillende termijnen door elkaar lopen: de tijd die de verzekeraar zelf neemt, en de tijd waarna u naar Kifid mag.
| Termijn | Wat die betekent |
|---|---|
| De interne reactietermijn | Wordt bepaald door de klachtenregeling van de verzekeraar zelf; die verschilt per maatschappij. Kijk wat er in úw klachtenregeling staat en houd de verzekeraar daaraan. |
| 8 weken | Heeft de verzekeraar na acht weken nog geen definitief standpunt ingenomen, dan neemt Kifid uw klacht in behandeling terwijl de interne procedure nog loopt. Dit is de grens die ertoe doet, niet de interne termijn. |
| 3 maanden | Na het schriftelijke definitieve standpunt van de verzekeraar, mits die u op deze termijn heeft gewezen. |
| 1 jaar | Na de dag waarop u de klacht voor het eerst aan de verzekeraar voorlegde. |
| Redelijke termijn | Nadat u wist of had moeten weten dat u bij Kifid terechtkon. |
De voor u gunstigste termijn is van toepassing. Dat is belangrijk: heeft de verzekeraar u niet gewezen op de driemaandentermijn, dan geldt zij niet zonder meer tegen u, en de termijn kan nooit korter zijn dan één jaar na uw eerste klacht bij de verzekeraar.
Let daarnaast op iets anders, dat losstaat van de klachtprocedure: de verjaring van uw vordering. Die bedraagt drie jaar vanaf de dag na uw bekendheid met de opeisbaarheid van de uitkering en wordt gestuit door een schriftelijke aanspraak op uitkering (art. 7:942 BW). Een klacht indienen stuit de verjaring niet automatisch — zorg dat er daarnaast een expliciete aanspraak ligt. Zie verjaring van een verzekeringsclaim.
Wanneer klagen zin heeft
- Afwijzing op een uitsluitingsclausule. Vraag om de exacte bepaling en om de feiten waarop de verzekeraar zich baseert. Is de clausule voor meer dan één uitleg vatbaar, dan wordt zij bij consumenten uitgelegd in het voordeel van de wederpartij van de opsteller.
- Afwijzing wegens verzwijging. Controleer de tweemaandstermijn van artikel 7:929 lid 1 BW en of er überhaupt naar het betreffende feit was gevraagd. Zie claim afgewezen wegens verzwijging.
- Te lage uitkering na een eenzijdig expertiserapport. De redelijke kosten van een contra-expertise komen op grond van artikel 7:959 lid 1 BW ten laste van de verzekeraar, ook als daardoor de verzekerde som wordt overschreden.
- Onredelijke vertraging. Vraag schriftelijk om een beslistermijn en om de reden van het uitblijven.
- Premieverhoging of opzegging na schade. Vraag op welke polisbepaling dat berust en welke termijn daarbij hoort.
Stap 2: Kifid
Kifid behandelt geschillen tussen consumenten en financiële dienstverleners. Voor consumenten is de behandeling door de Geschillencommissie kosteloos; kleinzakelijke ondernemers betalen een eigen bijdrage van € 250. Een advocaat is niet verplicht.
Eén keuze verdient aandacht, omdat zij de rest van uw route bepaalt: u geeft op het klachtformulier aan of u een bindend of een niet-bindend advies wilt.
- Bindend advies: u én de verzekeraar zijn eraan gebonden. Er resteert beroep bij de Commissie van Beroep van Kifid (kosten € 500). De burgerlijke rechter kan een bindend advies daarna nog slechts marginaal toetsen: gebondenheid moet naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zijn wegens de inhoud of de wijze van totstandkoming (art. 7:904 BW).
- Niet-bindend advies: geen van beide partijen is eraan gebonden en de gang naar de rechter blijft volledig open.
- Maakt u geen keuze, dan is de uitspraak niet-bindend. Stemt de verzekeraar niet in met bindend advies terwijl u dat wel wilde, dan wordt de uitspraak eveneens niet-bindend.
Kiezen voor bindend advies geeft dus zekerheid, maar sluit een volledige herbeoordeling door de rechter vrijwel af. Maak die keuze bewust en niet routineus. Meer hierover in de Kifid-procedure uitgelegd.
Gaat het om een zorgverzekering of een ziektekostenverzekering, dan is niet Kifid maar de SKGZ bevoegd.
Stap 3: de rechter
Is Kifid niet bevoegd, of heeft u gekozen voor een niet-bindend advies waarmee u het oneens bent, dan kunt u naar de burgerlijke rechter.
- Welke rechter? De kantonrechter behandelt vorderingen tot € 25.000, en daarnaast ongeacht het bedrag onder meer huur-, arbeids- en consumentenkoopzaken. Andere zaken gaan naar de rechtbank.
- Advocaat verplicht? Bij de kantonrechter niet; bij de rechtbank wel.
- Bewijslast. Wie zich op de rechtsgevolgen van gestelde feiten beroept, draagt daarvan de bewijslast (art. 150 Rv). U moet dus dekking en schadeomvang aannemelijk maken; de verzekeraar moet zijn eigen verweren onderbouwen, bijvoorbeeld een beroep op verzwijging of op opzet.
- Kosten. Griffierecht bij de rechtbank voor natuurlijke personen in 2026: € 1.414 bij een vordering tot € 100.000; bij de kantonrechter € 265 in de schijf tot € 12.500 en € 753 daarboven. Voor on- en minvermogenden geldt € 93. Daarbovenop komen het honorarium van uw advocaat, eventuele deskundigenkosten en het risico van een proceskostenveroordeling.
Waar verzekeraars zich het vaakst op beroepen
Schending van de mededelingsplicht. De regeling staat in de artikelen 7:928 tot en met 7:930 BW. Twee dingen worden vaak over het hoofd gezien: bij een verzekering die op een vragenlijst is gesloten kan de verzekeraar zich er in beginsel niet op beroepen dat u feiten waarnaar niet was gevraagd niet heeft gemeld (art. 7:928 lid 6 BW), en volledige weigering van de uitkering is alleen mogelijk bij opzet tot misleiding of als hij helemaal niet zou hebben verzekerd (art. 7:930 leden 4 en 5 BW). In de overige gevallen volgt een evenredige vermindering.
Uitsluitingsclausules. Vraag altijd de polisvoorwaarden op die golden op de datum van het schadegeval, niet de huidige versie. Bij de opzetclausule verschilt de tekst bovendien per polis: het model uit het Standaardpolismodel AVP 2000 en het nieuwere model van het Verbond van Verzekeraars uit 2020 bestaan naast elkaar. Zie de opzetclausule uitgelegd.
Veelgestelde vragen
Hoe lang moet ik wachten voordat ik naar Kifid kan?
Neemt de verzekeraar binnen acht weken geen definitief standpunt in, dan neemt Kifid uw klacht in behandeling terwijl de interne procedure nog loopt. Heeft de verzekeraar wél een definitief standpunt ingenomen, dan geldt in beginsel drie maanden daarna, met als ondergrens één jaar na uw eerste klacht bij de verzekeraar. De voor u gunstigste termijn is van toepassing.
Wat kost een Kifid-procedure?
Voor consumenten niets: het indienen en de behandeling door de Geschillencommissie zijn kosteloos. Kleinzakelijke ondernemers betalen € 250 (bij een incassotuchtklacht € 50). Beroep bij de Commissie van Beroep kost € 500.
Kan ik na een Kifid-uitspraak nog naar de rechter?
Bij een niet-bindend advies wel, volledig. Bij een bindend advies bent u gebonden: er resteert beroep bij de Commissie van Beroep, en de burgerlijke rechter kan het advies slechts marginaal toetsen aan artikel 7:904 BW. Van een volledige herbeoordeling is dan geen sprake.
Moet ik een advocaat inschakelen?
Niet voor de interne klachtenprocedure en niet bij Kifid. Bij de kantonrechter is procesvertegenwoordiging evenmin verplicht; bij de rechtbank wel. Bijstand loont vooral wanneer het gaat om bewijs, om de uitleg van polisvoorwaarden of om een verwijt van verzwijging of fraude.
Wat kost een advocaat?
Dat hangt af van de route en van uw financiering: een rechtsbijstandverzekering, een toevoeging via de Raad voor Rechtsbijstand, of eigen rekening. De opbouw van die kosten staat in kosten van een advocaat bij een verzekeringsgeschil.
Lees ook
- De Kifid-procedure uitgelegd
- Bezwaar tegen verzekeraar: wat kunt u doen bij een afwijzing?
- Een civiele procedure tegen uw verzekeraar
- Wanneer mag een verzekeraar uitkeren weigeren?
Hulp nodig van een advocaat?
Wordt uw claim afgewezen of komt u er met uw verzekeraar niet uit? Wij beoordelen de afwijzing, controleren de termijnen en stellen de klacht of de Kifid-procedure op. Onze advocaten zijn gespecialiseerd in verzekeringsrecht. Neem contact op om uw situatie te bespreken.
