Kifid prosedürü açıklandı: şikayet başvurusu, süreç ve dikkat edilecek hususlar

Kifid, kendi düzenlemesi ve yetkisi kapsamına giren finansal şikâyetleri inceler. Başvurmadan önce hizmet sağlayıcının sisteme katılımını, şikâyet türünüzün incelenebilirliğini ve sürelere uyup uymadığınızı kontrol edin. Kural olarak önce kurumun iç şikâyet sürecini tamamlamanız gerekir. Tüketiciler, Uyuşmazlık Komisyonuna yaptıkları başvuru için şikâyet ücreti ödemez; ancak kendi hukuki yardımları masraf doğurabilir. Bağlayıcı karar seçimi, daha sonra mahkemede yapılabilecek incelemeyi etkileyebilir.

Yazar: Onur Arslan, Arslan Advocaten avukatı. Onur Arslan, sigorta hukuku ve BKR ile ilgili uyuşmazlıklar dâhil olmak üzere özel hukuk uyuşmazlıklarında uzun yıllara dayanan deneyime sahiptir. Son güncelleme: 2 Ekim 2026. Bu yazı Hollanda hukukuna ilişkindir.

Kifid’e başvurmadan önce kontrol edilecekler

Şikâyetinizi doğru tarafa yöneltin. Bir internet sitesindeki ticari unvan, poliçenizde, kredi sözleşmenizde veya danışmanlık sözleşmenizde yer alan taraf olmayabilir. Aracı ve sigortacı söz konusuysa farklı şikâyetler de gündeme gelebilir: aracı danışmanlık yapar, sigortacı talep hakkında karar verir. Yanlış tarafa başvurmak zaman kaybettirir.

İç şikâyetinizi işe yarar hâle getirin

Bir talebin ilk reddi, her zaman bir şikâyetin sonuçlandırılmasıyla aynı şey değildir. Bu nedenle kurumu esasa ilişkin, nihai bir görüş bildirmeye zorlayan yazılı bir şikâyet sunun. Kullanışlı bir yapı:

1. Adınız, müşteri numaranız ve ilgili ürün.
2. Şikâyetinizin konusu olan karar ve tarihi.
3. Doğrulanabilir olaylardan oluşan kısa bir zaman çizelgesi.
4. Tespit ettiğiniz hatalar ve numaralı eklere atıflar.
5. İstediğiniz çözüm ve tazminat talep ediyorsanız hesabı.
6. Şikâyetin her bir kısmı hakkında gerekçeli nihai görüş talebi.

Ekleri neyi kanıtladıklarına göre seçin. Bir banka dökümü bir ödemeyi kanıtlar, ancak genellikle bir danışmanın belirli bir ürünü neden önerdiğini kanıtlamaz. Gönderim kanıtını saklayın ve teslim tarihini not edin. Bu tarih bir yıllık süre ve sekiz haftalık süre bakımından önemlidir. Önemli telefon görüşmelerini e-postayla teyit edin.

Kim, hangi ürün ve hangi talep için başvurabilir?

Yukarıdaki kontrol listesi, sizin başvurabilecek kişiler arasında olduğunuzu veya bu şikâyetin incelenebileceğini tek başına göstermez. Sınırları Uyuşmazlık Komisyonunun düzenlemesi belirler.

Kabul edilebilirlikle ilgili bütün kurallar Kifid Uyuşmazlık Komisyonu Düzenlemesinde yer alır. Düzenlemeler zaman zaman değiştiği için uygulanacak sürümü kontrol edin.

Özel durumlar: sağlık sigortası, işletmeler ve sonradan ödeme

Bir işletme her ticari banka uyuşmazlığını Kifid’e götüremez; başvuru imkânı daha sınırlıdır ve ürüne bağlıdır. Sağlık sigortasında genellikle sigortacının şikâyet süreci ve SKGZ söz konusudur. Örneğin reddedilen sağlık sigortası ön onayı hakkındaki yazıyı okuyabilirsiniz.

Sonradan ödemede de yetki kendiliğinden mevcut değildir. Kifid 2026-0861 kararında, ilgili kredi ürününün değerlendirilmesi nedeniyle Klarna şikâyeti incelenmedi. Bu sonuç, her ödeme hizmetine ilişkin her şikâyeti otomatik olarak belirlemez. Somut ürünü, tarihi ve uygulanacak düzenlemeyi kontrol edin. Ayrıca sonradan ödeme ve BKR konusuna bakın. Hesabın kapatılması tehlikesi gibi acil durumlarda mahkemeden geçici hukuki koruma gerekip gerekmediği de değerlendirilmelidir.

Başvuru süreleri

Uyuşmazlık Komisyonunun düzenlemesinde üç süre yer alır. Sizin için en elverişli olanı uygulanır.

İlk süredeki şarta dikkat edin. Kurum, üç ay içinde şikâyet edebileceğinizi bildirmemişse sırf bu sürenin geçmiş olmasıyla başvurunuzun engellendiğini varsaymayın. Başvuru tarihi, şikâyetin Kifid’e ulaştığı tarihtir.

Sekiz hafta kuralı. Kurum, iç şikâyet sürecinde sekiz hafta sonra hâlâ nihai görüş bildirmediyse Kifid, iç süreç sürerken şikâyeti ele alabilir. Cevap için süresiz beklemeniz gerekmez.

Zamanaşımı ayrı işler. Sigorta ödemesi talebinde Hollanda Medeni Kanunu’nun 7:942. maddesi, ödemenin talep edilebilir olduğunu öğrendiğiniz günü izleyen günden itibaren üç yıllık zamanaşımı öngörür. Devam eden şikâyetin zamanaşımını otomatik olarak kestiğini varsaymayın. Hakkınızı açıkça saklı tutan yazılı bir ödeme talebi gönderin.

AVG talebinin kendi süresi vardır. Kurumdan örneğin bir BKR kaydını silmesini veya düzeltmesini istediyseniz ve kurum bunu reddettiyse, cevabı aldıktan sonraki altı hafta içinde mahkemeden dilekçeyle kurumun talebi kabul etmesine karar vermesini isteyebilirsiniz (Hollanda GDPR Uygulama Kanunu UAVG madde 35(2)). Bu süre Kifid şikâyetinden bağımsız işler. Süre geçtiyse Yüksek Mahkeme’ye göre yeni bir talepte bulunabilir veya acil durumda ihtiyati tedbir davası açabilirsiniz (ECLI:NL:HR:2023:1216).

Bütün şikâyetler, talepler ve yargılamalar için tek bir genel bakış tutun. Her süre için onu başlatan olayı, bu olayın kanıtını, bitiş tarihini ve kimin harekete geçeceğini not edin. Bir mektubun ne anlama geldiğinden emin değilseniz, hatırlatma beklemek yerine süreyi hemen değerlendirtin.

Beklemeye karar vermeden önce süreleri mutlaka uygulanacak düzenlemeden kontrol edin. Düzenlemeler değişebilir.

Masraflar

Tüketiciler için Uyuşmazlık Komisyonuna başvuru ve şikâyetin incelenmesi ücretsizdir.

Kifid şikâyeti incelememeye karar verirse veya başvuru geri çekilirse küçük işletmenin katkı payı iade edilmez. Şikâyet haklı bulunursa Komisyon, hizmet sağlayıcının bu katkıyı geri ödemesine karar verebilir.

Kendi masraflarınız. Kendinizi temsil edebilirsiniz; temsilci tutmak zorunlu değildir. Hukuki yardım alırsanız, hukuki koruma sigortanız karşılamadığı sürece bu masrafları önce siz ödersiniz. Şikâyetiniz tamamen veya kısmen haklı bulunursa Uyuşmazlık Komisyonu, masraflarınızın hizmet sağlayıcı tarafından karşılanmasına karar verebilir: hukuki yardım için Kifid’in tarifesine göre en fazla 5.000 avro, sözlü oturum için tanık, bilirkişi ve yol masraflarında makul bir tutar. Bu ancak siz talep ederseniz ve masrafları yaptığınızı gösterirseniz olur; bu yüzden faturaları saklayın. İtiraz Komisyonuna başvuru için tüketici 500 avro katkı payı öder.

İşlem süresi. Kifid her şikâyeti on iki ay içinde sonuçlandırmayı hedefler. Bu bir hedef olup garanti değildir. Süre, dosyanın karmaşıklığına ve arabuluculuk aşamasının seyrine bağlıdır.

Şikâyet dosyanızı hazırlamak

Aşağıdaki hayalî örnek, değerlendirmeye elverişli bir dosyanın nasıl hazırlanabileceğini gösterir.

Durum. Bir tüketici, mart ayında patlayan borunun neden olduğu su hasarını bildirir. Sigortacı yetersiz bakım gerekçesiyle reddeder. Tüketici buna katılmaz.

1. Şikâyeti tek paragrafta anlatın. “12 Mart’ta [numara] poliçesi kapsamında patlayan su borusundan kaynaklanan hasarı bildirdim. 2 Nisan tarihli yazınızda [poliçe maddesi] gerekçesiyle talebi reddettiniz. Buna katılmıyorum, çünkü [gerekçe].”
2. İstenen çözümü belirtin. Somut olun: “[Tutar] avro zararın, [tarih] itibarıyla yasal faiziyle ödenmesini talep ediyorum.” Açık talep içermeyen şikâyetin incelenmesi zordur.
3. Zararı hesaplayın. Onarım, yenileme ve ek giderleri ayrı kalemler hâlinde, her biri için tutar ve ek numarası göstererek yazın.
4. Ekleri numaralandırın. Hasar tarihinde geçerli poliçe ve şartlar, hasar bildirimi, ret yazısı, uzman raporu ve varsa karşı ekspertiz, tarihli fotoğraflar, faturalar ve teklifler ile iç şikâyet ve nihai cevap dâhil bütün yazışmaları ekleyin.

Metindeki her olgu için numaralı bir eke atıf yapın. “Eklere bakınız” yerine “Ek 4, sayaç dolabının fotoğrafı” yazın. Bu yöntem soruları azaltır ve zaman kazandırır.

Büyük bir dosya otomatik olarak güçlü bir dosya değildir. Belgelerinizi Uyuşmazlık Komisyonunun cevaplaması gereken sorulara göre düzenleyin: hangi yükümlülük geçerliydi, kurum ne yaptı, bu yükümlülükten saptığını ne gösteriyor, bundan hangi zarar doğdu ve hata olmasaydı ne olurdu? Kesinleşmiş olguları kendi sonuçlarınızdan ayırın ve her olay için bir tarih, bir olgu ve bir ek belirtin.

Sağlık, mali ve kimlik bilgilerini yalnızca şikâyet için gerekli olduğu ölçüde sunun ve tam bir seti kendinizde saklayın. Sunduğunuz belgeleri ilke olarak hizmet sağlayıcı da görür. Sağlık verileri gerekiyorsa Kifid sizden tıbbi bir yetki belgesi ister.

Bağlayıcı veya bağlayıcı olmayan karar: bilinçli seçim yapın

Bağlayıcı karar kesinlik sağlar, ancak tam yeniden incelemeyi büyük ölçüde dışlar. Bağlayıcı olmayan karar bu yolu açık tutar fakat tek başına zorla uygulanabilir bir sonuç sağlamaz. Başvurmadan önce danışın; seçimi sonradan değiştirmek kendiliğinden mümkün değildir.

Uyuşmazlık Komisyonunun kararından sonra bazı dosyalarda İtiraz Komisyonuna (Commissie van Beroep) başvuru mümkündür. Bu kural olarak yalnızca en az 25.000 avroluk mali menfaat bulunan bir dosyadaki bağlayıcı karara karşı ya da Uyuşmazlık Komisyonunun veya başkanının izniyle mümkündür. İtiraz karardan sonraki 6 hafta içinde yapılmalıdır. Tüketici 500 avro katkı payı öder. Ayrıntılı şartlar İtiraz Komisyonu düzenlemesinde yer alır.

Kifid yolu mümkün değilse

Kurum katılımcı değilse veya şikâyet incelenemiyorsa hukuk mahkemesi yolu değerlendirilir. Yaklaşan bir süre gibi acil durumlarda kort geding adlı geçici hukuki koruma yargılaması (Hollandaca açıklama) uygun olabilir.

Konuya göre diğer yazılar

• Hukuki koruma sigortacınız yardımı reddediyorsa hukuki koruma kapsamının reddi (Hollandaca) yazısını okuyun. Teminat uyuşmazlığı ile poliçedeki görüş ayrılığı mekanizmasının ayrımı önemlidir.
• Hasar talebiniz reddedildiyse ret gerekçeleri ve ispat yükü (Hollandaca) konusuna bakın.
• Extern Verwijzingsregister kaydı söz konusuysa EVR kaydını sildirme (Hollandaca) yazısına bakın.
• Sigortacınız poliçeyi feshediyorsa sigortacı poliçeyi ne zaman feshedebilir (Hollandaca) konusunu okuyun.

BKR uyuşmazlığı veya reddedilmiş sigorta talebi mi?

İyi hazırlanmış bir şikâyet, olayları uyuşmazlığın hukuki dayanağından ayırır. BKR talebinde doğruluk, orantılılık ve usul süreleri öne çıkabilir. Sigorta talebinde poliçe ve teknik deliller de önemlidir.

• Reddedilen BKR talebinden sonraki adımlar (Hollandaca)
• Reddedilen sigorta talebinin değerlendirilmesi (Hollandaca)

İzlenecek yol veya kararın bağlayıcılığı konusunda emin değilseniz yükümlülük altına girmeden bizimle iletişime geçin. Nihai cevap ve poliçe şartlarını hazır bulundurun.

Kifid mi, başka bir yol mu?

Kifid şikâyeti her zaman en hızlı veya en güçlü yol değildir. Kaydınızın değerlendirilmesi (Hollandaca), gerekçeli bir talebin, şikâyetin veya acil mahkeme başvurusunun dosyanıza uygunluğunu açıklığa kavuşturabilir. Aşama bazında masraflar burada (Hollandaca) açıklanmıştır.

Aynı uyuşmazlık hakkında danışmadan birden fazla süreç başlatmayın. Kifid, mahkemede veya başka bir uyuşmazlık çözüm merciinde bulunan bir şikâyeti incelemez. Acilen mahkemeye gitmek istiyorsanız aciliyeti belgelerle destekleyin.

Bağlayıcı karar bilinçli bir tercihtir

Başvurmadan önce Kifid’in yetkisini ve süreleri kontrol edin. Tüketici, ticari sigortalı ve zarar gören üçüncü kişi otomatik olarak aynı başvuru imkânına sahip değildir. Uygulanacak düzenlemeyi kullanın.

Bağlayıcı kararın yerine kolayca tamamen yeni bir esas incelemesi geçirilemez. Kifid içindeki itirazın ve mahkemede kararın geçersizliğini ileri sürmenin şartları ve süreleri vardır. Sonuçlarını önceden değerlendirtin.

Şikâyet, zamanaşımını veya esas uyuşmazlıktaki acil adımları kendiliğinden durdurmaz. Ayrıca banka uyuşmazlığında Kifid veya mahkeme (Hollandaca) ve sigorta talebinde zamanaşımı (Hollandaca) yazılarına bakın.

Reddedilen talep veya hatalı danışmanlık: delil neye dayanır?

Reddedilen sigorta talebinde

Ret gerekçesinin tam olarak ne olduğuyla başlayın. Zararın miktarına ilişkin bir uyuşmazlık, bir istisnaya, yetersiz delile veya kasıtlı yanıltmaya dayanılmasından farklı delil gerektirir. Sigortacının hangi poliçe sürümünü uyguladığını ve ona göre reddi hangi olguların desteklediğini sorun. Ardından her gerekçeye cevap verin: zararın miktarı için fatura, onarım tahmini veya bilirkişi raporu; olayın oluşuna ilişkin uyuşmazlıkta fotoğraflar, mesajlar, beyanlar ve teknik veriler. Dolandırıcılık ileri sürülüyorsa poliçenin feshi, geri ödeme talebi ve olası bir sicil kaydı bakımından sonuçları da ortaya koyun.

Hatalı konut kredisi danışmanlığında veya diğer finansal danışmanlıkta

Hayal kırıklığı yaratan bir sonuç tek başına danışmanlık hatasını kanıtlamaz. Danışmandan ne istediğinizi, hangi bilgileri verdiğinizi ve danışmanlığın o anda neden uygun olmadığını açıklayın. Ancak sonradan ortaya çıkan koşullar danışmana kolayca yüklenemez. Bu nedenle müşteri profilini, teklifi, danışmanlık raporunu ve geçici gelir veya iş göremezlik hâlinde ödemelerin karşılanabilir kalması isteği gibi konuşulan risklere ilişkin yazışmaları saklayın. Ardından gerçekçi bir alternatifle karşılaştırın: başka bir kredi gerçekten mevcut muydu, hangi şartlarla ve o zaman farklı mı karar verirdiniz? Ayrıntılar için konut kredisi danışmanının sorumluluğu.

Tazminat talebini nasıl desteklersiniz?

Her kalem için tutarı, hesabı, delilleri ve ileri sürülen hatayla bağlantıyı gösteren bir zarar dökümü hazırlayın. Açıklamasız yuvarlak toplamdan kaçının. Yapılmış giderleri gelecekte doğabilecek zarardan ayırın.

Kalemler dosyaya göre değişir. Haksız yere ödenmeyen sigorta bedeli, kanıtlanabilir ek finansman yükü, gerekli onarım veya hatalı danışmanlık nedeniyle boşa giden masraflar düşünülebilir. Uzman ücretinin, hukuki yardım masrafının ve faizin karşılanıp karşılanmayacağı ayrıca değerlendirilmelidir. Uyuşmazlık boyunca harcanan her avro geri alınamaz.

Hayalî örnek: tüketici, danışmanın bir süreyi kaçırdığını ileri sürer. Ek danışmanlık gideri 1.200 avro, aylık ödeme farkı 80 avrodur. İlk kalem için faturalar ve ikinci danışmanın neden gerekli olduğunun açıklaması gerekir. Aylık yükte hangi vadenin ve alternatif ürünün karşılaştırılabilir olduğu incelenmelidir. Diğer koşulları hesaba katmadan otuz yıllık farkı toplamak ikna edici bir zarar hesabı değildir.

Zararın artmasını önlemek için ne yaptığınızı da açıklayın. Ek süre istediniz mi, alternatif araştırdınız mı, hatayı hemen bildirdiniz mi? Yazışmaları saklayın. Her riski veya yeni sözleşmeyi kabul etmeniz beklenmeden, makul zarar azaltma önlemleri önem taşıyabilir.

Başvurudan sonra ne olur?

Kifid önce şikâyetin incelenebilirliğini değerlendirir. Ardından uzlaşma imkânını araştırabilir. Çözüm bulunamazsa yazılı cevap aşamaları ve gerektiğinde sözlü oturumla inceleme devam edebilir. Somut süreç dosyaya ve düzenlemeye bağlıdır.

Savunmaya doğrudan yanıt verin. Bütün şikâyeti yeniden yazmanız gerekmez. Kabul edilen olguları, yanlış yeni iddiaları ve eksik delilleri belirtin. Kurum sizde bulunmayan bir belgeye dayanıyorsa belgeyi isteyin ve önemini açıklayın.

Sözlü oturuma kısa bir ana notla hazırlanın: ne karara bağlanmalı, en önemli üç nokta nedir ve hangi tutarlar tartışmalıdır? Zaman baskısıyla belirsiz bir nihai anlaşmayı kabul etmemek için olası uzlaşma koşullarını da hazırlayın.

Uzlaşmada yalnızca tutarı kontrol etmeyin

Teklif mali açıdan cazip görünüp başka konuları çözümsüz bırakabilir. Kayıt değiştirilecek mi? Hangi kod ve tarih işlenecek? Geri ödeme talebi sürecek mi? Masrafları kim karşılayacak? Ödeme hangi sürede yapılacak?

Nihai ibra ve karşılıklı taleplerden vazgeçme hükümlerine dikkat edin. Anlaşma başka haklarınızdan da vazgeçmeniz anlamına gelebilir. Hangi şikâyetleri ve tarafları kapsadığını belirleyin. Zarar henüz belirsizse avans ile kesin tasfiye arasındaki fark önemlidir.

Yazılı teklif ve sonuçlarını değerlendirmek için zaman isteyin. Kayıt değişikliğinde sonradan kontrolü de planlayın: e-posta ile verilen söz, değişikliğin sicile gerçekten işlenmesiyle aynı şey değildir.

Sık sorulan sorular

İç şikâyetimden sonra Kifid’e ne zaman başvurabilirim?

İç süreç tamamlanınca veya kurum sekiz hafta sonra hâlâ nihai görüş bildirmediyse başvurabilirsiniz. Yukarıdaki üç başvuru süresinden sizin için en elverişli olanı uygulanır.

Karardan sonra mahkemeye gidebilir miyim?

Bağlayıcı olmayan kararda mahkeme uyuşmazlığı tamamen yeniden inceleyebilir. Bağlayıcı karar seçtiyseniz kararla bağlısınız; Hollanda Medeni Kanunu’nun 7:904. maddesine göre mahkeme denetimi sınırlıdır. Tercihi başvurmadan önce yapın.

Kifid sürecinin ücreti nedir?

Tüketiciler için şikâyet ücreti yoktur. Küçük işletme KDV dâhil 250 avro, tahsil faaliyetlerine ilişkin disiplin şikâyetinde 50 avro öder. Kendi hukuki yardım giderinizi, hukuki koruma sigortası karşılamadığı sürece önce siz ödersiniz. Şikâyetiniz tamamen veya kısmen haklı bulunursa Kifid, hukuki yardım masraflarınızın en fazla 5.000 avroya kadar hizmet sağlayıcı tarafından karşılanmasına karar verebilir. Bu ancak talep etmeniz ve masrafları göstermeniz hâlinde olur.

Kifid şikâyeti talebimin zamanaşımını keser mi?

Bunu varsaymayın. Sigorta ödemesinde Hollanda Medeni Kanunu’nun 7:942. maddesindeki üç yıllık süre, ödemenin talep edilebilir olduğunu öğrendiğiniz günü izleyen günden başlar. Bu süre Kifid başvuru sürelerinden ayrıdır. Sigortacıya açıkça ödeme talep eden ve haklarınızı saklı tutan yazılı bildirim gönderin; gönderim kanıtını saklayın. Her iki süreyi de takip edin.

Kifid BKR ile ilgili bir şikâyeti inceleyebilir mi?

Evet, belirli durumlarda. Kifid, BKR’deki kredi kaydını açıkça bir şikâyet türü olarak anar. Şikâyeti Stichting BKR’ye değil, kaydı yapan kredi verene yöneltirsiniz. Bu kredi verenin Kifid’e bağlı olması gerekir. Burada da önce kredi verenin kendisine şikâyette bulunursunuz.

Kifid’de avukata ihtiyacım var mı?

Hayır, zorunlu değildir. Şikâyetinizi kendiniz sunabilir ve kendinizi temsil edebilirsiniz. Büyük bir mali menfaat, karmaşık poliçe şartları, dolandırıcılık veya sicil uyuşmazlığı ya da delil sorunları varsa hukuki yardım yine de çok şey katabilir.

Talebimin reddinden sonra doğrudan Kifid’e gidebilir miyim?

Her zaman değil. Bir talebin ilk reddi, her zaman bir şikâyete verilen nihai görüşle aynı şey değildir. Önce kuruma yazılı bir şikâyet sunun ve gerekçeli bir nihai görüş isteyin. Bu görüş 8 hafta içinde gelmezse veya ona katılmıyorsanız Kifid şikâyetinizi inceleyebilir.

Şikâyetim haklı bulunursa otomatik olarak tazminat alır mıyım?

Hayır. Kurumun hata yapıp yapmadığı bir sorudur. Bu hatanın hangi zararı doğurduğu ise ikinci bir sorudur. Hatanın hangi zarara yol açtığını açıklamanız, miktarı belgelerle kanıtlamanız ve zararın artmasını mümkün olduğunca önlediğinizi göstermeniz gerekir.

---

İlgili hukuki hizmetler

• Sigorta hukuku hizmetleri (Hollandaca)
• Bedensel zarar hizmetleri (Hollandaca)

---

İlgili Hukuki Hizmetler

• Hakkında daha fazla bilgi Sigorta Hukuku
• Hakkında daha fazla bilgi Kişisel Yaralanma