Een webshop die aan consumenten verkoopt, moet vooral aan de regels voor koop op afstand voldoen: vóór de bestelling duidelijke informatie geven over onder meer prijs, levering en het herroepingsrecht (artikel 6:230m BW), een bestelknop die duidelijk maakt dat er betaald moet worden (artikel 6:230v BW) en een bedenktijd van 14 dagen (artikel 6:230o BW). Algemene voorwaarden zijn daarvoor een handig hulpmiddel, maar ze mogen de wettelijke rechten van de consument niet inperken. Bedingen op de zwarte lijst zijn onredelijk bezwarend, bedingen op de grijze lijst vermoedelijk ook.
Geschreven door Onur Arslan, advocaat bij Arslan Advocaten. Onur Arslan is sinds 2009 bedrijfsrechtadvocaat en heeft bij internationale advocatenkantoren in Amsterdam en New York ervaring opgedaan als advocaat en faillissementscurator. Inhoudelijk bijgewerkt op 30 oktober 2026 aan de hand van de wettekst en de officiële informatie van de betrokken instanties.
Is een webshop verplicht algemene voorwaarden te hebben?
Nee. De wet verplicht u wel om bepaalde informatie te geven, maar niet om die in algemene voorwaarden te zetten. In de praktijk gebruiken bijna alle webshops voorwaarden, omdat u er praktische zaken als levering, retourneren en klachten op één plek mee vastlegt. Voor het opstellen in het algemeen, zie algemene voorwaarden opstellen.
Welke informatie moet een webshop geven?
Artikel 6:230m BW noemt de informatie die de consument moet krijgen voordat hij gebonden is. De belangrijkste onderdelen:
- de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst;
- uw identiteit (handelsnaam), geografisch adres, telefoonnummer en e-mailadres;
- de totale prijs inclusief belastingen, en eventuele bezorgkosten;
- de wijze van betaling, levering en uitvoering, en de termijn waarbinnen u levert;
- of er een herroepingsrecht is, onder welke voorwaarden en met welk modelformulier;
- wie de kosten van terugzending draagt;
- de wettelijke garantie (conformiteit) en eventuele aanvullende commerciële garantie;
- de looptijd en opzegging bij abonnementen.
Vlak vóór het plaatsen van de bestelling moet u de consument op een in het oog springende manier wijzen op de belangrijkste kenmerken, de totale prijs, en bij abonnementen de looptijd en opzegging (artikel 6:230v lid 2 BW). De bestelknop moet duidelijk maken dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt, bijvoorbeeld met de tekst “bestelling met betalingsverplichting” of iets vergelijkbaars (artikel 6:230v lid 3 BW).
Het herroepingsrecht van 14 dagen
Bij een koop op afstand kan de consument de overeenkomst zonder opgave van redenen ontbinden binnen 14 dagen (artikel 6:230o BW). Bij producten begint die termijn op de dag waarop de consument het product heeft ontvangen; bij diensten op de dag van het sluiten van de overeenkomst. Informeert u de consument niet goed over het herroepingsrecht, dan wordt de termijn verlengd, met maximaal twaalf maanden.
Er zijn uitzonderingen (artikel 6:230p BW), bijvoorbeeld voor maatwerkproducten, snel bederfelijke zaken en verzegelde producten die om redenen van hygiëne niet geschikt zijn om te worden teruggezonden als de verzegeling is verbroken. Een uitzondering geldt alleen als die ook echt in de wet staat; u kunt het herroepingsrecht niet zelf uitsluiten voor bijvoorbeeld afgeprijsde artikelen.
Wat zet u in de algemene voorwaarden van uw webshop?
| Onderdeel | Wat u regelt | Wat niet mag |
|---|---|---|
| Identiteit en contact | Handelsnaam, adres, KVK-nummer, e-mail, telefoon | Alleen een contactformulier zonder adres |
| Aanbod en prijzen | Kennelijke vergissingen, voorraad, prijzen inclusief btw | Een prijsverhoging binnen drie maanden zonder ontbindingsrecht voor de consument |
| Levering | Levertermijn, wat er gebeurt bij vertraging, risico tijdens transport | Het transportrisico bij de consument leggen als u de vervoerder kiest |
| Herroeping en retour | Procedure, modelformulier, terugbetaling binnen 14 dagen, retourkosten | Het herroepingsrecht uitsluiten buiten de wettelijke uitzonderingen |
| Garantie en klachten | Hoe de consument een gebrek meldt, herstel of vervanging | Wettelijke rechten bij een gebrek (conformiteit) uitsluiten of inperken |
| Aansprakelijkheid | Redelijke beperking voor indirecte schade | Wettelijke schadevergoeding helemaal uitsluiten (grijze lijst) |
| Geschillen | Klachtenprocedure, eventueel een geschillencommissie | De consument verplichten naar een andere rechter of arbiter zonder keuzemogelijkheid (zwarte lijst) |
Wettelijke garantie: wat u niet kunt uitsluiten
Een consument heeft recht op een product dat aan de overeenkomst beantwoordt (artikel 7:17 en 7:18 BW): het moet de eigenschappen hebben die nodig zijn voor normaal gebruik en die de koper mocht verwachten. Is dat niet zo, dan kan de consument herstel of vervanging vragen en in bepaalde gevallen prijsvermindering of ontbinding. De consument moet het gebrek binnen bekwame tijd melden; een melding binnen twee maanden na de ontdekking is in ieder geval op tijd (artikel 7:23 lid 1 BW). Een commerciële garantie van de fabrikant of van uzelf komt daar alleen bovenop (artikel 7:6a BW).
Hoe maakt u de voorwaarden geldig in een webshop?
Bij een online overeenkomst moet u de voorwaarden vóór of bij het sluiten elektronisch beschikbaar stellen, zodat de consument ze kan opslaan (artikel 6:234 lid 2 BW). Gebruikelijk is een link in het bestelproces naar een pdf of een downloadbare pagina, met een vinkje of een duidelijke verwijzing vlak voor de bestelknop, en de voorwaarden als bijlage bij de orderbevestiging. Een link onderaan de homepage alleen is zwak.
Verkoopt u ook aan bedrijven?
De regels voor koop op afstand gelden alleen tegenover consumenten. Verkoopt u ook zakelijk, dan kunt u voor die klanten andere bepalingen opnemen. Maak in de voorwaarden duidelijk welke bepalingen voor wie gelden en laat zakelijke klanten in het bestelproces aangeven dat zij als ondernemer kopen.
Fictief voorbeeld: “geen retour op saleartikelen”
Een kledingwebshop vermeldt in zijn voorwaarden dat saleartikelen niet kunnen worden geretourneerd. Een klant stuurt binnen tien dagen na ontvangst een afgeprijsde jas terug en wil zijn geld terug. Omdat afgeprijsde kleding niet onder een wettelijke uitzondering valt, heeft de klant gewoon herroepingsrecht. De webshop moet terugbetalen; het beding helpt hem niet en kan bovendien klachten bij de toezichthouder opleveren.
Wilt u dat wij meekijken? Bel 070 450 0300 of laat uw gegevens achter via het contactformulier op deze pagina. Houd de statuten, contracten en eventuele termijnen bij de hand.
Veelgestelde vragen
Mag ik retourkosten bij de klant leggen?
Ja, de rechtstreekse kosten van terugzending komen voor rekening van de consument als u dat vooraf hebt gemeld (artikel 6:230s lid 2 BW). De oorspronkelijke bezorgkosten van de goedkoopste standaardlevering moet u bij herroeping wel terugbetalen, binnen 14 dagen (artikel 6:230r BW).
Mag ik een minimumbedrag voor retouren hanteren?
Nee, u kunt het herroepingsrecht niet afhankelijk maken van een minimumbedrag of van een ongeopende verpakking, behalve bij de wettelijke uitzonderingen. Wel mag u een waardevermindering rekenen als de consument het product verder heeft gebruikt dan nodig om het te beoordelen.
Kan ik een model van een brancheorganisatie gebruiken?
Ja, dat is vaak een goed vertrekpunt. Controleer wel of het model aansluit op uw producten, bezorging en betaalmethoden, en of het actueel is.
Wie houdt toezicht op webshops?
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op de naleving van de consumentenregels en geeft voor webwinkels praktische informatie.
Bronnen en juridische basis
- Burgerlijk Wetboek Boek 6, artikelen 230m, 230o, 230p, 230r, 230s, 230v en 234 tot en met 237
- Burgerlijk Wetboek Boek 7, artikelen 6a, 11, 17, 18 en 23
- ACM: verkoop aan consumenten
- Ondernemersplein: algemene voorwaarden
Bronnen gecontroleerd op 30 oktober 2026. Regels en rechtspraak kunnen wijzigen; controleer bij twijfel de genoemde officiële bron.
Deze pagina geeft algemene informatie en is geen juridisch advies over uw eigen situatie. Aan de inhoud kunnen geen rechten worden ontleend.
