Een betwiste factuur vervalt niet doordat uw klant bezwaar maakt. U moet wel kunnen uitleggen welke afspraak is gemaakt, wat u heeft geleverd en waarom het bedrag verschuldigd is. Onderzoek de klacht voordat u de incasso opschaalt. Een terecht beroep op gebreken, opschorting of verrekening kan invloed hebben op wat u op dat moment kunt innen.
Geschreven door Onur Arslan, advocaat bij Arslan Advocaten. Ingeschreven in het rechtsgebiedenregister van de Nederlandse orde van advocaten voor arbeidsrecht en letselschade. Laatst bijgewerkt: 17 september 2026.
Voor een zzp’er of mkb-bedrijf is dit vaak meer dan een administratieve discussie. U heeft materialen ingekocht, medewerkers betaald of capaciteit vrijgehouden. Tegelijk kan een klant daadwerkelijk iets anders hebben ontvangen dan afgesproken. Een goed dossier maakt onderscheid tussen een meningsverschil over de opdracht, een gebrek in de uitvoering en een klant die eenvoudig niet kan betalen.
Dit artikel gaat over zakelijke opdrachtgevers. Bij consumenten gelden op onderdelen andere beschermingsregels, onder meer voor algemene voorwaarden en incassokosten. Controleer daarom eerst met wie uw onderneming precies heeft gecontracteerd.
Wat betekent het als een klant een factuur betwist
De klant zegt dat het gefactureerde bedrag geheel of gedeeltelijk niet verschuldigd is, nog niet betaald hoeft te worden of tegenover een eigen vordering staat. Dat zijn verschillende verweren. Iemand die ontkent een opdracht te hebben gegeven, voert een ander debat dan iemand die de opdracht erkent maar herstel verlangt.
Een factuur is doorgaans een uitwerking van een onderliggende overeenkomst. Alleen het versturen ervan bewijst nog niet dat de ontvanger het bedrag moet betalen. Andersom is een ondertekend contract niet altijd noodzakelijk. Een opdracht kan ook blijken uit e-mails, WhatsApp-berichten, gedragingen en de feitelijke uitvoering. Bewaar de hele communicatie, inclusief bijlagen en de context waarin akkoord werd gegeven.
Vraag de klant om per factuurregel aan te geven wat hij betwist. Dat verzoek helpt bij de beoordeling, maar maakt een bezwaar zonder antwoord niet automatisch ongeldig. Een opdrachtgever kan in een procedure nog verweer voeren. Het is uw taak om de grondslag en omvang van uw eigen vordering voldoende te onderbouwen.
Begin met de juiste contractspartij
Controleer de offerte, opdrachtbevestiging, het Handelsregister en eerdere betalingen. Een handelsnaam is niet altijd een afzonderlijke rechtspersoon. Heeft u zaken gedaan met een eenmanszaak, een bv, een vof of een tussenpersoon die namens een ander handelde? Een factuur aan de verkeerde vennootschap kan niet worden gerepareerd door alleen een andere naam boven de herinnering te zetten.
Ook de bevoegdheid van degene die bestelde kan een rol spelen. Een projectleider heeft niet automatisch dezelfde bevoegdheden als een bestuurder. Onderzoek wat de onderneming zelf over diens rol heeft gecommuniceerd en of zij de opdracht achteraf heeft aanvaard. Trek uit een functietitel of zakelijk e-mailadres geen absolute conclusie.
Bij een buitenlandse klant zijn daarnaast het toepasselijke recht en de bevoegde rechter relevant. De Nederlandse vestiging van uw onderneming betekent niet vanzelf dat alle Nederlandse regels op het contract van toepassing zijn. Leg deze vragen vroeg voor, zeker wanneer beslag of een procedure wordt overwogen.
Maak een dossier van afspraak tot factuur
Een bruikbaar dossier begint bij de eerste offerte en eindigt niet bij de laatste betalingsherinnering. Verzamel ook wijzigingen tijdens de uitvoering. Bij een vast bedrag zijn aanvullende werkzaamheden niet zonder meer inbegrepen; bij een urenopdracht moet de hoeveelheid tijd wel voldoende kunnen worden toegelicht.
| Onderdeel | Wat u wilt vastleggen |
|---|---|
| Opdracht | Offerte, akkoord, omschrijving, prijs en contractspartij |
| Voorwaarden | Toepasselijke versie en bewijs van tijdige verstrekking |
| Uitvoering | Uren, leverbonnen, versies, foto’s, rapporten en oplevering |
| Wijzigingen | Extra wensen, prijsafspraken en toestemming voor meerwerk |
| Klacht | Datum, concrete punten, reacties en herstelvoorstellen |
| Betaling | Facturen, vervaldata, deelbetalingen en verrekeningsverklaringen |
Maak vervolgens een korte tijdlijn. Daarmee ziet u bijvoorbeeld dat de klant een ontwerp eerst goedkeurde en later een nieuwe wens als gebrek presenteerde. Of juist dat u al vóór de oplevering wist dat een essentieel onderdeel niet werkte. Ook informatie die uw positie minder sterk maakt, hoort in het dossier.
Gaat het vooral om extra werkzaamheden? Gebruik dan de specifieke uitleg over meerwerk dat niet wordt betaald. Dat artikel behandelt de opdracht en prijs van het aanvullende werk; hier staat de reactie op de betwiste factuur centraal.
Welke bezwaren moet u afzonderlijk beoordelen
Bij een ontbrekende opdracht onderzoekt u aanbod en aanvaarding. Bij een verkeerde prijs vergelijkt u de factuur met de afgesproken vergoeding, indexatie en eventuele wijzigingsopdrachten. Bij een onvoldoende prestatie onderzoekt u de concrete norm: welk resultaat of welke inspanning mocht de opdrachtgever verwachten?
Een teleurstellend commercieel resultaat bewijst niet vanzelf een tekortkoming. Een adviseur heeft bijvoorbeeld niet altijd gegarandeerd dat een financiering wordt verstrekt. Een leverancier die een expliciet afgesproken functionaliteit niet levert, kan daarentegen niet volstaan met de mededeling dat hij hard heeft gewerkt.
Let ook op de vraag of betaling al opeisbaar is. Als partijen een acceptatietest of mijlpaal hebben gekoppeld aan de volgende termijn, kan discussie daarover vóór de vervaldatum spelen. Een factuurdatum die u zelf kiest, verandert de contractuele betalingsvoorwaarden niet.
Wanneer mag de klant betaling opschorten
Opschorting is het tijdelijk achterhouden van een prestatie wegens een voldoende samenhangende tegenaanspraak. Bij wederkerige overeenkomsten kan artikel 6:262 BW van belang zijn. Bij een gedeeltelijke of gebrekkige prestatie moet de omvang van de opschorting door de tekortkoming worden gerechtvaardigd. Niet ieder klein gebrek rechtvaardigt dat de gehele aanneemsom of adviesfactuur blijft liggen.
Maar ook het omgekeerde is te stellig: een klant hoeft niet altijd eerst een rechterlijk oordeel te verkrijgen voordat hij opschort. De wettelijke voorwaarden, de afspraken en de concrete omstandigheden bepalen of dat mag. Een beroep op opschorting kan bovendien contractueel beperkt zijn, mits die beperking rechtsgeldig onderdeel van de overeenkomst is en standhoudt.
Vraag welk bedrag de klant achterhoudt, op welke grond en wat volgens hem nodig is om weer te betalen. Bespreek betaling van een onbetwist gedeelte zonder te doen alsof de rest daarmee is erkend. Lees voor de afzonderlijke voorwaarden betaling of werkzaamheden opschorten.
Verrekening is een ander verweer
Een klant kan stellen dat uw factuur wordt weggestreept tegen zijn schadeclaim. Dat is niet hetzelfde als uitstel van betaling. Voor verrekening gelden eigen voorwaarden, waaronder in beginsel wederkerigheid tussen dezelfde partijen. Een claim van een andere bv binnen dezelfde groep kan dus niet zonder meer worden gebruikt.
Controleer of de klant daadwerkelijk een verrekeningsverklaring heeft gedaan, welk bedrag daarin staat en of de tegenvordering voldoende kan worden onderbouwd. Een schatting van toekomstige omzetderving maakt uw factuur niet automatisch onbetaalbaar. Tegelijk verdwijnt een geldige tegenvordering niet omdat u haar betwist.
In een procedure kan artikel 6:136 BW relevant zijn als de gegrondheid van het verrekeningsverweer niet eenvoudig is vast te stellen. Dat is geen algemene vrijbrief om iedere verrekening te negeren. De rechter beoordeelt de omstandigheden. Meer uitleg staat bij zakelijke facturen verrekenen.
Een late klacht is niet automatisch te laat
Bij een gebrek in een prestatie kan de klachtplicht van artikel 6:89 BW spelen. Bij koop is artikel 7:23 BW van belang. Of tijdig is geklaagd, hangt onder meer af van de aard van de prestatie, de ontdekking van het gebrek en het nadeel dat de wederpartij door het tijdsverloop ondervindt.
Schrijf daarom niet zonder onderzoek dat een klacht na acht of veertien dagen vervalt. Een contractuele klachttermijn vraagt bovendien om een eigen beoordeling van toepasselijkheid en inhoud. Een verborgen technisch gebrek wordt anders beoordeeld dan een direct zichtbare afwijking in een levering.
De klachtplicht ziet op gebrekkige prestaties en kan niet zonder verdere analyse worden gebruikt tegen ieder verweer over een factuur. Bij de stelling dat nooit iets is geleverd of dat geen overeenkomst bestaat, ligt de juridische vraag anders. Bewaar bewijs van inspectie, gebruik en eerdere reacties, maar presenteer gebruik niet als een onvoorwaardelijke afstand van alle rechten.
Geef herstel een duidelijke plaats
Als de klacht mogelijk terecht is, kan een concreet herstelvoorstel de beste volgende stap zijn. Beschrijf wat u wilt onderzoeken, wanneer toegang nodig is, welk onderdeel u kunt herstellen en hoe u vaststelt of dat is gelukt. Maak onderscheid tussen herstel van een gebrek en betaald aanvullend werk.
De vraag of een ingebrekestelling en een hersteltermijn vereist zijn, hangt af van de gevraagde rechtsgevolgen en de omstandigheden. Bij blijvende onmogelijkheid of bepaalde uitzonderingen kan verzuim anders intreden. De veilige praktische aanpak is om niet uitsluitend op een vermeende uitzondering te vertrouwen wanneer herstel nog mogelijk is.
Een inspectie of herstelvoorstel hoeft niet automatisch een erkenning van alle aansprakelijkheid te zijn. Formuleer zorgvuldig welk onderzoek u aanbiedt en welke rechten u voorbehoudt. Gebruik een voorbehoud niet om tegelijkertijd een duidelijke toezegging onbegrijpelijk te maken.
Voorbeeld van een inhoudelijke reactie
Onderstaande tekst is een aanpasbaar voorbeeld voor een zakelijke betalingsdiscussie. Controleer eerst of uw factuur opeisbaar is en of de genoemde stukken daadwerkelijk bestaan.
Onderwerp: uw bezwaar tegen factuur [nummer]
Op [datum] ontvingen wij uw bezwaar tegen factuur [nummer] van [bedrag]. U noemt daarbij [concrete klacht]. De opdracht en vergoeding zijn vastgelegd in [document en datum]. Volgens onze administratie is op [datum] het volgende uitgevoerd of geleverd: [omschrijving]. De relevante stukken voegen wij bij.
Wij verzoeken u uiterlijk [redelijke reactiedatum] te specificeren welke onderdelen u betwist, welk bedrag daarmee samenhangt en op welke contractuele of feitelijke grond u betaling achterhoudt. Voor [onderdeel] stellen wij een inspectie of herstelbespreking voor op [datum]. Graag ontvangen wij daarvoor de benodigde toegang en informatie.
Voor het onbetwiste deel van [bedrag] verzoeken wij betaling op [datum], voor zover dit overeenkomstig onze afspraken opeisbaar is. Met dit voorstel erkennen wij geen verdergaande aansprakelijkheid. Wij behouden onze rechten op nakoming en eventuele nevenvorderingen voor.
Dit voorbeeld vervangt geen afzonderlijke ingebrekestelling wanneer die nodig is. Een reactieverzoek, een betalingsaanmaning en een stuitingsbrief hebben verschillende functies. Gebruik de zakelijke ingebrekestelling met voorbeeld wanneer u een laatste termijn voor nakoming moet stellen.
Fictief voorbeeld van gedeeltelijke betwisting
Een ontwerpstudio factureert €8.000 exclusief btw voor een afgesproken huisstijl en webontwerp. De klant gebruikt de huisstijl, maar stelt dat twee mobiele pagina’s niet aan de goedgekeurde specificatie voldoen. Hij houdt het hele bedrag achter en noemt daarnaast €12.000 omzetverlies.
De studio legt de prijsopbouw, goedgekeurde ontwerpen en testresultaten naast de klacht. Zij biedt herstel van de twee pagina’s aan en vraagt om onderbouwing van de gestelde omzetderving. Vervolgens wordt beoordeeld welk deel van de prestatie is geleverd en of het achterhouden van de gehele betaling gerechtvaardigd is.
De uitkomst staat daarmee nog niet vast. Het voorbeeld laat zien waarom alleen zeggen dat de klant het ontwerp gebruikt onvoldoende is. Ook de omvang van het gebrek, de herstelmogelijkheid, de contractuele risicoverdeling en het bewijs van schade zijn relevant. Een deelbetaling kan onderdeel zijn van een oplossing, zonder dat een van beide partijen meteen alle standpunten prijsgeeft.
Rente kosten en een eventuele procedure
Bij een opeisbare zakelijke geldvordering kan wettelijke handelsrente of een afgesproken rente relevant zijn. Handelsrente geldt niet automatisch voor iedere schadevergoeding of iedere geldvordering tussen ondernemingen. Ook de ingangsdatum moet worden vastgesteld. Gebruik bij een berekening het percentage dat geldt voor de betreffende periode.
Buitengerechtelijke incassokosten en proceskosten zijn afzonderlijke posten. U kunt niet zonder meer alle tijd van uw advocaat of incassobureau op de klant verhalen. Een proceskostenvergoeding dekt vaak slechts een deel van de werkelijke uitgaven. De consumentenregel van de veertiendagenbrief mag evenmin zonder onderscheid als algemene zakelijke verplichting worden gepresenteerd.
Voor geldvorderingen tot en met €25.000 is doorgaans de kantonrechter bevoegd, behoudens regels over de aard en samenhang van vorderingen. Daar is een advocaat niet verplicht. Bij andere civiele procedures kan dat anders zijn. Controleer ook een arbitrage- of forumkeuzebeding voordat u een procedure begint.
Procesfinanciering is alleen een mogelijke optie wanneer een financier de zaak accepteert en partijen passende voorwaarden overeenkomen. Bespreek vergoeding, eigen bijdragen, tegenvorderingen, proceskostenrisico en beëindiging van de financiering. Er is geen algemene garantie dat procederen kosteloos of zonder financieel risico kan.
Kies een vervolgstap die economisch past
Vergelijk de hoofdsom, de kwaliteit van het bewijs, het verweer en de verhaalsmogelijkheden. Een sterke juridische aanspraak heeft weinig praktische waarde als de schuldenaar geen verhaal biedt. Een betalingsregeling, herstelafspraak of zakelijke vaststellingsovereenkomst kan daarom verstandiger zijn dan direct dagvaarden.
Leg een regeling precies vast: bedragen, betaaldata, eventueel herstel, rente, gevolgen van niet-nakoming en de reikwijdte van finale kwijting. Verleen die kwijting niet onbedoeld voordat de afgesproken betaling of prestatie is ontvangen. Laat een lopende verjaringstermijn ook tijdens onderhandelingen bewaken.
Wilt u laten beoordelen hoe sterk uw vordering en het verweer zijn? Via bedrijfsrecht voor ondernemers kunt u het contract, de factuur en de volledige klachtcorrespondentie laten bekijken. Een goede eerste beoordeling maakt zichtbaar welke stap werkelijk iets toevoegt.
Houd de inhoudelijke klacht en betaalafspraak gescheiden
Een klant kan bereid zijn een bedrag te betalen zonder uw juridische standpunt volledig te erkennen. Leg dan precies vast wat die betaling betekent. Gaat het om een voorschot, het onbetwiste deel of een definitieve schikking? Vermeld welke facturen worden afgeboekt en welke klachten nog worden onderzocht.
Maak ook afspraken over een eventuele inspectie. Wie is aanwezig, welke vragen worden onderzocht en mogen beide partijen op het rapport reageren? Een gezamenlijk vastgelegde onderzoeksvraag voorkomt dat later discussie ontstaat over een rapport dat slechts één kant van het verhaal behandelt.
Bevestig een telefoongesprek kort per e-mail en vraag om correctie als uw weergave niet klopt. Stilzwijgen is niet automatisch instemming, maar een tijdige bevestiging helpt de gebeurtenissen te reconstrueren. Houd feitelijke afspraken, juridische standpunten en commerciële concessies herkenbaar uit elkaar. Zo blijft zichtbaar waarom u een bedrag accepteerde of herstel aanbood, zonder dat iedere tegemoetkoming als erkenning van de hele klacht wordt uitgelegd.
Veelgestelde vragen
Vervalt mijn factuur doordat de klant bezwaar maakt?
Nee. Een bezwaar is een standpunt, geen automatische vernietiging van de vordering. U moet de opdracht, uitvoering, prijs en opeisbaarheid wel kunnen onderbouwen. Een terecht verweer kan tot vermindering, uitstel of afwijzing van uw vordering leiden.
Moet ik altijd eerst een creditfactuur sturen?
Nee. Doe dat wanneer daar inhoudelijk en administratief aanleiding voor bestaat. Maak eerst duidelijk of u een fout corrigeert, een regeling treft of een deel van de claim prijsgeeft. Een creditfactuur kan later als bewijs worden gebruikt.
Mag ik verder werk stoppen zolang de klant niet betaalt?
Dat kan onder voorwaarden. Controleer opeisbaarheid, samenhang, proportionaliteit en contractuele beperkingen. Een onterechte werkstop kan zelf een tekortkoming opleveren. Kondig een gerechtvaardigde opschorting duidelijk aan en houd rekening met veiligheid en schadebeperking.
Is een mondelinge opdracht voldoende?
Een mondelinge overeenkomst kan rechtsgeldig zijn. Het probleem is vaak het bewijs van de inhoud. Berichten, getuigen, planning, eerdere betalingen en feitelijke uitvoering kunnen daarbij helpen. Voor sommige bijzondere afspraken gelden wel specifieke vormvereisten.
Kan ik alle advocaatkosten op de klant verhalen?
Dat volgt niet automatisch uit een gewonnen procedure. Contractuele kostenbedingen, wettelijke regels en de proceskostenbegroting spelen ieder een rol. Vraag vooraf naar de waarschijnlijke eigen kosten en het deel dat mogelijk verhaalbaar is.
Is een betalingsregeling een erkenning van de volledige schuld?
Dat hangt af van de formulering en omstandigheden. Leg vast welk bedrag wordt erkend, welk deel betwist blijft en of de regeling een definitieve oplossing vormt. Ook de gevolgen voor verjaring verdienen afzonderlijke aandacht.
Bronnen en juridische basis
- Burgerlijk Wetboek Boek 6: onder meer artikelen 52, 74, 81–89, 96, 119a, 127, 136 en 262.
- Burgerlijk Wetboek Boek 7: onder meer artikel 23 bij koop.
- Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering: onder meer artikelen 93, 150 en 237.
- Hoge Raad 8 februari 2013 over de klachtplicht.
